Meillä on tänä vuonna juhlavuosi: Boosterin perustamisesta tulee joulukuussa kymmenen vuotta. Olemme ottaneet kymppivuoden kynnyksellä aimo harppauksen eteenpäin, hioneet strategiaamme ja muovanneet organisaatiorakennetta entistä ketterämmäksi. Väkimäärä kasvoi viime vuonna kuudella hengellä, ja meitä on nyt vaikuttava tiimi markkinoinnin, digitaalisuuden ja viestinnän ammattilaisia. Olemme myös viime vuoden hakeneet uutta toimintamallia. Nyt tuntuu hyvältä, sillä asiat etenevät oikeaan suuntaan.

Toimintamallin kehittämisen lisäksi Boosterin oma markkinointi on päätynyt suurennuslasin alle. Samalla kun autamme asiakkaitamme ja yhteistyökumppaneitamme näkemään markkinoinnin merkityksen liiketoiminnalle, emme ole ehtineet keskittyä omaan markkinointiimme yhtä paljon kuin haluaisimme. Monet tarpeelliset markkinointitoimet on siirretty odottelemaan rauhallisempia hetkiä. Nyt olemme todenneet, ettei niitä rauhallisempia hetkiä ole tulossa, ja meille on vuoden alussa nimitetty Boosterin ensimmäinen markkinointipäällikkö. Toimessa on aloittanut aikaisemmin projektipäällikkönä toiminut Hanne Pohto-Viita. Olen vakuuttunut, että Hannen johdolla oma markkinointimme vahvistuu uudelle tasolle.

Hyvin harvalla suomalaisella mainostoimistolla on vielä omaa markkinointipäällikköä. Haluamme Hannen uudella toimenkuvalla osoittaa kaikille, että markkinointitoimet vaativat paneutumista ja kokopäiväistä työskentelyä. Riittävät resurssit tuottavat selkeää tulosta ja vaikuttavat monella eri tasolla yrityksen menestykseen.

Maailma kehittyy nopeasti ja markkinointi on tärkeä osa myyntiä. Henkilökohtaisen myyntityön lisäksi päätöksentekijöitä tavoitetaan eri kanavien kautta. Markkinointi tuo yrityksen tarjonnan ja palvelut niissä esiin. Henkilökohtainen palvelu ja läsnäolo näissä kanavissa tuovat yrityksen myös lähemmäs asiakasta. Uusi markkinointipäällikkömme ryhtyy palvelumuotoilun avulla kehittämään asiakaskokemustamme, jotta Boosterin kanssa asioiminen olisi kaikille entistäkin miellyttävämpi kokemus. Hannen aikaisempi kokemus projektipäällikkönä antaa hyvän pohjan tähän kehittämistyöhön.

Boosterilla on yhteen hitsautunut porukka, jonka matkassa on upea joukko ammattitaitoisia asiakkaita ja yhteistyökumppaneita. Tulevan vuoden aikana aiomme yhdessä inspiroitua, luoda, rakastaa ja kasvaa. Toivomme mukaan myös lisää innokkaita kanssamatkustajia, olethan valmiina inspiroitumaan kanssamme? Tästä tulee hieno yhteinen matka huipulle.

Keinussa-sarjan viidennessä jaksossa toimitusjohtajamme Tero Luoma summaa Boosterin viime vuoden, ja pohtii mitä vuosi 2018 tuo tullessaan. Katso millaisin eväin Tero katsoo tulevaan.

Yksi sana kertoo joskus enemmän kuin tuhat sanaa. Hyvään sanaan tiivistyvät aika ja ilmiöt, politiikan tapahtumat, päivän trendit, uudet palvelut, viimeisin tekniikka, yhteiskunnan murros. Se kertoo ajankohtaisen, jonka ääressä elämme ja mediasta luemme.

Tästä kerää mielenkiintoista dataa kotimaisten kielten keskus (Kotus), joka vuosittain poimii sanatietokantaansa noin seitsemäntuhatta uutta tai muutoin vuoden mittaan runsaasti esillä ollutta sanaa. Nämä sanat syntyvät tarkoituksella tai vahingossa median äänekkäimmissä otsikoissa – ja markkinointitoimistoissa.

Vuonna 2010 listoille tulivat nettirasismi ja digitaalinen jalanjälki, 2011 mauto ja hipsteri, 2012 paljuilu ja antijytky, 2013 hipaisukortti ja selfie, 2014 kuittipakko ja slaavikyykky, 2015 halpuuttaminen ja emoji, 2016 nyhtökaura, suvakki ja trumpismi, etähoiva, kiky, konmari, läskipyörä, pokettaminen, vokki, valemedia

Entä vuosi 2017? Maistuuko vielä ensi vuosikymmenellä sirkkaleipä, jonka raaka-aine on kasvanut sirkkalassa. Onko yhä tärkeää, että ruoka on kaiketonta. Puhuvatko netissä möyhääjät, onko meillä motia, tavataanko livetysten, onko vege-kebab vebab ja kuka muistaa tonttuovet tai spinneribuumin?

Toiset jäävät elämään, toiset ovat käymässä vain. Ei tullut huudelmasta vastinetta twiitille, kuten vuonna 2015 vielä uumoiltiin. Vuoden 2014 cheekismikin kaipaa jo sanakirjaa auetakseen.

Yhtä kaikki ne kirjoittavat kuitenkin historiaa. On syntynyt uusi juttu tai kokonainen aate, joka on tarvinnut nimen. Kun taustalla on kokonainen ajatusmaailma, kuulija tarvitsee jo taustoja ymmärtääkseen, mistä on kysymys. Toisinaan sanan merkitys muuntuu ajan hengessä. Mitä mietimmekään suvakeista ja trumpismista kymmenen vuoden kuluttua? Riippuu siitä, mitä maailmassa on siihen mennessä tapahtunut.

Entä millaisia sanoja vuosi 2018 tuo tullessaan? Nyt ainakin pandaillaan, ja näin presidentinvaalien alla uusia muotisanoja odotellessa voimme hiukan vaikka väyrystellä (venkoilla) tai vanhastella (mitä ikinä se voisikaan olla).

Keinussa -sarjamme neljännessä jaksossa ryhmä Boosterilaisten ja Xportilaisten jälkikasvua pohtii mitä vanhemmat täällä tekevät ja mitä he itse haluaisivat tehdä.

(Asiakas)palvelua kiitos

Kiinnitän lähes päivittäin huomiota asiakaspalveluun – tai pikemminkin sen puutteeseen. Todella monessa yrityksessä palvelua ei ole mietitty eikä sen laatuun ole panostettu. Monesti asiakaspalvelu jätetään yrityksen työntekijän vastuulle ja lopputulos riippuu täysin siitä, onko työntekijällä homma hallussa vai ei. Ei ole kuitenkaan suinkaan yhdentekevää, millaista yrityksenne palvelu on. Palvelu, samoin kuin tuotteet ja markkinointi, kannattaa suunnitella yrityksen brändin mukaan. Asiakaspalvelu on merkittävässä roolissa yrityksen tarjoamassa palvelukokemuksessa ja sen tulisi täydentää brändimielikuvaa saumattomasti. Miksi palveluun ei panosteta, vaikka pieni investointi laadukkaaseen palvelumuotoiluun saattaisi tuoda moninkertaisen määrän euroja takaisin?

Millaista on hyvä asiakaspalvelu?

Erilaisiin persooniin puree erilainen tyyli, mutta uskaltaisin kuitenkin yleistää, että hyvä palvelu on aina asiakkaan huomioon ottavaa ja aitoa. Aitoa halua auttaa ja tarjota asiakkaan kannalta parhaita ratkaisuja. Halu auttaa ei ole tyrkyttämistä, vaan se on asiakkaan kuuntelua ja vastaamista juuri hänen tarpeisiinsa parhaalla mahdollisella tavalla. Luultavasti saat myös enemmän euroja, kuin mitä saisit ‘’pelkällä myymisellä’’. Tyrkyttäminen on vain ärsyttävää – tiedät sen itsekin.

Lunasta odotukset. Vielä parempi on, jos ylität ne. Anna palvelulupaus, jonka voit pitää. Jos lupaat kuun taivaalta, täytyy sinun se myös toteuttaa. Koska tiedät itsekin, että tämä ei ole mahdollista, suosittelen muotoilemaan palvelulupauksen, jonka voit varmasti lunastaa. Asiakkaan tyytyväisyys perustuu paljon odotuksiin. Jos odotukset ovat korkealla ja palvelu ei vastaa näihin odotuksiin, on asiakas tilanteeseen tyytymätön. Jos taas odotukset ovat neutraalit ja onnistut lunastamaan ne, on asiakas hyvin todennäköisesti tyytyväinen saamaansa palveluun. Tämä taso ei kuitenkaan vielä riitä siihen, että asiakas kertoisi saamastaan hyvästä palvelusta myös muille. Tähän vaaditaan jo enemmän. Asiakkaan odotukset pitää ylittää. Tarjoa asiakkaalle jotain, mitä hän ei olisi osannut odottaa. Sen ei tarvitse olla sidottuna rahaan, vaan se voi olla jokin pieni, asiakkaalle merkittävä ele. Riittää, että se on enemmän kuin lupasit. Parhaiten ele toimii, kun siinä on jotain yllättävää. Positiiviset ja yllättävät asiat, jotka kertovat asiakkaalle hänen olevan tärkeä, tarjoavat asiakkaalle mieleenpainuvan kokemuksen, jonka hän jakaa varmasti eteenpäin myös tutuilleen.

Reklamaatiotkin voi kääntää voitoksi

Reklamaatiot kirpaisevat. Kukaan ei halua uskoa, että omassa toiminnassa olisi jotain vikaa. Aina se ei kuitenkaan onnistu, sillä me olemme ihmisiä ja ihmiset tekevät virheitä. Tiedän kuitenkin lukemattoman määrän esimerkkejä siitä, miten hyvin hoidettu reklamaatio on kääntynyt lopulta yrityksen voitoksi. Henkilökohtainen esimerkki tällaisesta tilanteesta on muutaman vuoden takaa. Työskentelin kultasepänliikkeessä ja asiakkaani oli ostanut meiltä vihkisormuksen. Hieman ennen häitä sormus tuli sepältä ja siihen oli ilmestynyt valtava naarmu. Asiakas oli vihainen ja surullinen, kun odotettu vihkisormus oli pilalla. Itse olin tietenkin myös todella pahoillani. Päätin kuitenkin, että aion tehdä kaikkeni sen eteen, että hän saa oikean vihkisormuksensa hääpäiväksi. Kuin ihmeen kaupalla saimme sormuksen ajoissa kuntoon. Asiakas oli todella onnellinen ja otettu näkemästäni vaivasta. Hän lähti liikkeestä sormuksen kanssa ja palasi pian takaisin kiittämään minua vielä punaisen ruusun kanssa. Näin reklamaatio olikin kääntynyt elämäni parhaaksi asiakaspalvelukokemukseksi, jonka tulen muistamaan lopun elämääni. Seuraavana päivänä kyseinen asiakas tuli kaasojensa kanssa ja osti minulta korut itselleen, kaasoille, sulhaselle ja bestmaneille.

Muista, että samalla kun toimit yrityksesi brändilähettiläänä, edustat aina myös itseäsi. Siksi haluaisinkin sinun asettavan itsesi asiakkaan rooliin. Miten sinä haluaisit tulla kohdelluksi tällaisessa tilanteessa ja mikä ylittäisi omat odotuksesi? Toimi niin ja pelastat asiakassuhteesi, saat mahdollisesti kanta-asiakkaan ja ennen kaikkea saat asiakkaan kertomaan hyvin hoidetusta reklamaatiosta eteenpäin myös ystävilleen. Siispä seuraavan kerran kun kohtaat reklamaatiotilanteen, hengitä syvään ja käännä se päiväsi parhaaksi jutuksi. Hyvä asiakaspalvelu palkitaan!

Olen aina pitänyt listoista ja niiden konkreettisuudesta. Mielestäni lista on kokoelma ajatuksia jostakin rajatusta asiasta. Se selkeyttää ja pohjustaa suunnitelman toteutukselle.

Luon listoja milloin mistäkin. Pakkauslista ennen lomamatkaa vie ajatukset mukavasti lomareissuun. Lista asioista, joita haluan oppia, tuo suunnitelmallisuutta omien tietojen ja taitojen kehittämiseen. Lista välitavoitteista yhdistettynä aikajanaan auttaa työskentelemään määrätietoisesti kaukaiseltakin tuntuvan unelman eteen. Listojen avulla pystyn pilkkomaan isot abstraktitkin haasteet selkeisiin pienempiin tehtäviin.

Uusi vuosi on uuden alku. Lupauksia ja toiveita täynnä. Mieli kirkkaana kohti tulevaa. Tässä muutama vinkki, miten voit hyödyntää listoja tulevan vuoden suunnittelussa:

 

1. Bullet Journal

Bullet Journal on Ryder Carrollin kehittämä yksinkertainen listoihin perustuva päiväkirja- ja kalenterointimenetelmä, jossa hyödynnetään symboleita ja kokoelmia tehtävien jaottelussa. Lue lisää: http://bulletjournal.com/

Olen itse käyttänyt tätä enemmän oman ajan ja perhe-elämän organisoinnissa ja merkityksellisten asioiden kirjaamisessa, mutta välillä soveltanut myös työtehtäviin.

Kannattaa ammentaa muiden kokemuksista, kokeilla ja muokata systeemi omanlaiseksi. YouTubesta, Pinterestistä ja Instagramista löytyy valtavasti tietoa ja esimerkkejä laidasta laitaan – koristeellisista päiväkirjoista simppeleihin ruutuvihkoihin tehtyihin listoihin.

 

2. Kanban-taulu

Kanban (tulee japanin kielestä – tarkoittaa näkyvä taulu tai kortti) on Toyotan 40-luvulla kehittämä menetelmä, jonka avulla luodaan Lean-johtamisopin mukainen työprosessi. Visuaalinen taulu, johon on yksinkertaisimmillaan listattu esimerkiksi post-it lappujen avulla mitä töitä on tulossa, mitä on meneillään, mitkä odottavat ja mitkä ovat valmiita. Tavoite on optimoida työnkulku ja parantaa laatua jatkuvalla kehityksellä.

Kanban on arkipäivää teknologia- ja teollisuusyrityksissä, mutta soveltuu myös monelle muulle alalle. Meillä Boosterissa Kanban-taulut ovat olleet hyödyllisiä tiimin työmäärän ja vastuiden visualisoimisessa, työn virtauksen suunnittelussa ja tehtävien priorisoimisessa.

Visuaalinen Kanban-taulu toimii parhaiten toiminnanohjausjärjestelmän tukena, ei sen tilalla. Jos kaikki tiimin jäsenet eivät työskentele samassa tilassa, voi Kanban-taulun luoda esimerkiksi verkossa toimivan projektinhallintajärjestelmän avulla. Muun muassa Trello soveltuu hyvin Kanban-taulujen ajatukseen ja toimii vaikka vain työntekijän oman työn ja tehtävien visuaalisena järjestäjänä.

 

3. 1234-portaat

Suosittelen lämpimästi lukemaan Saku Tuomisen ja Pekka Pohjakallion kirjoittaman Työkirjan, jos haet painavaa asiaa työn kehittämisestä hauskasti ja havainnollisesti kerrottuna. Tuominen ja Pohjakallio kehittivät muun muassa 1234-portaat paremman työviikon pohjaksi. Keskeisenä kysymyksenä oli, miten ajatustyötä tekevän ihmisen työviikko rakentuu niin, että hän saa enemmän aikaan, mutta väsyy vähemmän, eli ajattelun laatu parantuu ja aikaansaaminen tehostuu. Myös tässä hyödynnetään listoja. Tuomisen ja Pohjakallion malli rakentuu neljästä portaasta:

  1. Yksi kysymys – Identifioi joka päivä tai joka viikko yksi asia, joka vaatii oivalluksen ja ala tietoisesti miettiä sitä. Tärkeää on että valitset vain yhden asian kerrallaan ja pohdit siihen ratkaisua. Älä yritäkään löytää ratkaisua heti vaan hyödynnä alitajunta ja vapaat hetket – automatkalla, urheillessa tai vaikka hampaita harjatessa. Siirry seuraavaan asiaan vasta kun olet keksinyt mielestäsi parhaan vastauksen. Ensimmäisessä portaassa keskitetään kaikki luova ajatusenergia yhteen asiaan kerrallaan.
  2. Kaksi poistoa – Ihmismielessä on jatkuva ruuhka. Asioita tulee jatkuvasti eteen ja ne pitää priorisoida ja hoitaa. Mieltä voi kuitenkin rauhoittaa tyhjentämällä se esimerkiksi kirjoittamalla asiat mielen päältä paperille. 1234-portaissa toinen porras tarkoittaa kahta poistoa. Ensin asia pois mielestä listalle ja sen jälkeen listalta kalenteriin. Kirjaa kaikki tekemättömät työt listalle ja lyhennä listaa aina kun päivässä on vapaa kolo. Tee tästä tapa.
  3. Kolme tavoitetta – Tekemättömiä töitä kertyy lista, mutta miten ne kannattaisi priorisoida? Tässä kohtaa tulee kolmas porras: suunnittele ja priorisoi työt proaktiivisesti kolmen kokonaisuuksissa. Nämä ovat niitä asioita, jotka on tärkeintä saada sinä hetkenä aikaan, eli jotka tuottavat eniten lisäarvoa ja vaikuttavat eniten siihen miten saavutat tavoitteesi. Voit priorisoida päivän, viikon tai vaikka kvartaalin. Tärkeintä on valita, merkitä prioriteetit kalenteriin ja viedä asioita eteenpäin.
  4. Neljä tuntia – 1234-portaiden neljäs porras tarkoittaa neljää tuntia. Tuomisen ja Pohjakallion mukaan neljä hyvää tuntia on ydin erinomaiseen työpäivään. Nämä ovat niitä tunteja, jotka kannattaa käyttää kolmen prioriteetin hoitamiseen, siinä hetkessä merkityksellisten asioiden eteenpäin viemiseen. Näistä tulee myös aikaansaamisen tunne: sait jotain, jonka olit suunnitellut tehtäväksi valmiiksi. Samalla voit myös hyväksyä, että osa päivästä voi kulua myös reaktiivisiin asioihin – äkillisiin tarpeisiin tai muutoksiin reagoimiseen.

Työkaverini kertoi, kuinka hän miehensä kanssa listaa aina vuoden alussa kaikki ne asiat, jotka he haluavat vuoden aikana yhdessä kokea tai tehdä. Perheen toivelista tulevalle vuodelle. Mielestäni ihanan inspiroiva idea, jota voi myös hyödyntää työelämässä ja vaikkapa oman urapolun suunnittelussa. Mitä sinä haluat saavuttaa tämän vuoden aikana? Mitä sinä ja tiimisi haluatte yhdessä kokea tai tehdä? Ota mukaan työporukka ja ajatelkaa isosti ilman rajoja. Luo lista tai ajatuskartta – tärkeintä on että pysähdyt miettimään ja suunnittelemaan. Sen jälkeen toteutuskin on helpompaa.

Onnea ja menestystä tulevaan vuoteen!

Terveisin,

Anniina Walsh

anniina.walsh@bstr.fi

Lisätietoa aiheista:

Sari Torkkola, Lean asiantuntijatyön johtamisessa

Saku Tuominen ja Pekka Pohjakallio, Työkirja, Työelämän vallankumouksen perusteet

Ota yhteyttä

info@bstr.fi

Tero Luoma

0400 918 288
tero.luoma@bstr.fi

Anniina Walsh

040 529 5846
anniina.walsh@bstr.fi

Mari Dawe

050 441 3209
mari.dawe@bstr.fi

Teemu Lampinen

046 922 2849
teemu.lampinen@bstr.fi

Inspiroidu ja tilaa markkinointivinkit.

Syötä kelvollinen sähköpostiosoite.
Jokin meni vikaan. Tarkista antamasi tiedot ja yritä uudelleen.