Lupaus ja miten se lunastetaan

Asiakkaiden luottamusta on vaikea rakentaa tai saada takaisin, mikäli lupaukset osoittautuvat katteettomiksi kerta toisensa jälkeen. Samoin on työntekijöiden kohdalla – harva työntekijä haluaa olla töissä sellaisessa yrityksessä, jossa lupauksiin ei voida luottaa. Luottamus ansaitaan lunastettujen lupausten avulla pitkäjänteisellä työllä.

Viime vuosien aikana on tullut vastaan monesta eri lähteessä sanonta brändi lupaa ja asiakaskokemus lunastaa. Nykypäivänä brändin ja asiakaskokemuksen tulee kulkea vahvasti käsikkäin, jotta asiakkaiden odotukset pystytään täyttämään eikä markkinoinnissa luvata liikoja. Mikäli jokin asia hoidetaan erityisen hyvin, saa siitä usein lukea sosiaalisesta mediasta tai kuulla jonkin muun kanavan kautta. Sama juttu pätee huonojen kokemusten suhteen.

Luotetun ihmisen suosittelu on vahva valtti varsinkin isojen hankintojen kohdalla, mutta myös pienissä hankinnoissa. Haastavuutta sekä mielenkiintoa tähän yhtälöön lisää se, että palvelu, jota asiakas on saanut edellisellä kerralla ei yllätä enää positiivisesti seuraavalla asiointikerralla, vaan siitä on tullut uusi normaali. Tämän vuoksi yritysten pitää pystyä parantamaan toimintaansa jatkuvasti ja tarjoamaan uusia parempia ja positiivisempia kokemuksia kerta toisensa jälkeen.

Mitä sitten tulisi tehdä, kun halutaan parantaa lupausta eli brändiä ja lunastamista eli asiakaskokemusta:

1. Määrittele asiakaspersoonat, joille voit tarjota yrityksesi tuotteilla tai palveluilla eniten hyötyä. Hyvä ohje asiakaspersoonien määrittelyyn löytyy Salla Mikkolan kirjoittamasta blogista: Asiakaspersoona, yrityksen paras mielikuvitusystävä.
2. Määrittele arvolupaus, jossa kiteytyy yrityksen lupaus arvosta, jonka sen tuote tai palvelu tuottaa asiakkaalle. Hyvä arvolupaus on ytimekäs ja helppo ymmärtää.
3. Suunnittele miten kerrot asiakaspersoonillesi arvolupauksesi. Määrittele markkinointikanavat ja tee suunnitelma markkinointiisi. Hyvä ohje markkinointikanavien valintaan löytyy Viivi Kriston blogista: Markkinointikanavat ja miten ne valitaan.
4. Määrittele, miten kaikki yrityksen henkilöt ja toiminnot lunastavat lupaukset kaikessa arjen toiminnassa asiakkaiden suuntaan. Tärkeää on, että kaikki tietävät kuinka toimia ja miten ylitetään asiakkaan toiveet kerta toisensa jälkeen. Mikään ei karkota asiakkaita paremmin kun toteamus asiakkaan odotuksiin, että ”se oli vaan markkinointia.”

Edellämainitut asiat ovat keskiössä siinä, miten yrityksesi nousee esiin juuri oikeiden ihmisten silmille ja korville. Huomion ja kiinnostuksen lisäksi saadaan asiakkaan odotukset ylittymään ja asiakkaasta voi tulla suosittelija, joka kertoo yrityksestäsi eteenpäin muille potentiaalisille asiakkaille.

Kun on aika ryhtyä puheista tekoihin, autamme mielellämme. BSTR:n avulla nostat markkinoinnin lisäksi asiakaskokemuksen uudelle tasolle.