Digitaalinen jälkimarkkinointi syntyy VIP-hiekkalaatikolla

Mitä teet, kun pitäisi ostaa älykello tai valita sopivin Airbnb-kämppä? Luet netistä arvosteluja päätöksenteon tueksi. Entäpä kun haluat löytää vanhoille huonekaluille sopivan verhoilijan? Kysyt Facebookin puskaradiossa hyviä vinkkejä.

Arvosteluista ja suositteluista on tullut yksi kaupankäynnin polttoaine. Taitaa olla, että ne ohjaavat pian ostokäyttäytymistä enemmän kuin perinteinen mainonta. Kun on kysymys kulutuspäätöksistä, korona-ajan ihminen luottaa mieluummin kanssakulkijaan kuin arvostettuihin asiantuntijoihin.

Meistä jokainen on kuluttamisen kokemusasiantuntija ja pätevä arvioimaan, millaisen tuotteen tai palvelun on ostanut. Some on luonut asiakkaille oman VIP-hiekkalaatikon, jossa kuka tahansa voi laukoa melkein mitä vaan. Onneksi suomalaiset ovat niin nöyrää kansaa, että harva yrittäjä varmaan ihan ansiotonta kuraa saa naamalleen.

”Niin makaa, kuin petaa” -sanonta pätee erityisesti majoitusbisneksessä. Tapaan karsia nettihaussa ne majapaikat, jotka ovat saaneet arviossa alle kahdeksan pistettä kymmenestä. Ei siis ole ihan sama, millaisia arvioita yöpyneet asiakkaat jälkeensä jättävät. Jos Facebookissa on kommentti, että yrittäjä ei vastaa yhteydenottopyyntöihin, on syytä katsoa peiliin ja parantaa tapansa. Voi vain kuvitella, kuinka moni potentiaalinen asiakas jättää ottamatta yhteyttä kun ”ei tuo varmaan edes vastaa”.

En tiedä, osaavatko asiakkaat edes aavistaa, miten merkityksellisiä someen postatut arvostelut ovat erityisesti pienyrittäjille. Erityisen tärkeitä ne ovat tällä hetkellä, kun moni yritys taistelee eloonjäämisestään oikeasti. Nyt jos koskaan on vaikuttamisen paikka: kehu julkisesti yritystä, jonka palvelua olet hiljattain käyttänyt. Jos jokainen opettelisi antamaan yhden suosittelun vaikkapa viikossa, se piristäisi monen mieltä ja bisnestä.

Mitä sitten yritys voi tehdä, että sen somekanavat täyttyisivät (hyvistä) arvioista? Ensinnäkin tuote pitää olla kunnossa – ilman sitä ja sen ympärille rakennettua laadukasta asiakaspalvelua ei voi syntyä positiivista ostokokemusta ja hyviä arvosteluja. Lisäksi palautteen antaminen on tehtävä helpoksi, jotta nykyihminen viitsii vaivautua.

Jos yrityksesi asiakkailta ei tunnu irtoavan palautetta luontaisesti, on syytä miettiä uudenlaisia markkinointitoimenpiteitä. Silloin kannattaa kääntyä markkinoinnin ammattilaisten puoleen, sillä digitaalisessa jälkimarkkinoinnissa on valtava kasvupotentiaali. Yhdelläkään yrityksellä ei ole varaa jäädä näkymättömäksi sosiaalisessa mediassa, kun kilpailu kovenee pandemian aiheuttamassa pudotustaistelussa.

Kirjoittaja: Outi Myllymäki