Mitä huomioida myyntiprosessissa?

Viisihenkinen perhe autokaupoilla

Kirjoitin alkuvuodesta blogin ostoprosessista, jonka kävimme mieheni kanssa läpi hirsitalon rakennuttajina. Samaan aikaan meillä oli menossa toinenkin ostoprosessi, jonka avulla laajennan aikaisempien pohdintojeni pointteja. Aikaisempi blogi löytyy täältä.

Samoihin aikoihin, kun kaivinkoneen kauha kuopaisee talollemme perustuksia, meille syntyy perheenlisäystä ja perheestämme tulee viisihenkinen. Lapsiluvun kasvu toi eteemme yllättävän haasteen: nykyautot kehitetään pääsääntöisesti keskimääräisen tilastoluvun 1,85 lasta/perhe mukaan. Autoissa panostetaan kahden takapenkillä matkustavan mukavuuteen ja kolmea lastenistuinta on lähes mahdotonta saada mahtumaan, varsinkin jos ne haluaa kiinnittää turvallisesti Isofixeillä. Meidän oli siis ryhdyttävä autokaupoille, sillä nykyiseen autoomme on turha yrittää tukkia edes normaalia takapuolta kahden istuimen väliin.

Hakusanojen merkitys

Kuten aina, myös auton etsiminen alkoi netistä Googlen etusivulta. Hakusanoja piti kokeilla useita eri vaihtoehtoja ja laittaa kaikki etsivätaidot kehiin. Halusimme tietää suurinpiirtein mihin suunnata, sillä emme halunneet kierrellä avuttomina liikkeitä. Tällä kertaa tietoa oli lähdettävä etsimään myös englanniksi, sillä meitä miellyttäviä vastauksia ei ollut tarjolla suomeksi. Haaste oli tottuneellekin surffaajalle yllättävän vaikea – lähinnä koska kaivattuja ominaisuuksia ei juurikaan ole olemassa.

Aluksi selasimme automalleja ja -merkkejä, joista olimme olleet kiinnostuneita aikaisemminkin. Aika pian kuitenkin huomasimme, että takapenkeistä muodostui meille yllättävä haaste: istuimia ei saanut Isofixeillä kiinni, istuimet olisivat ihan kiinni toisissaan ja käytännöllisyys olisi hommasta kaukana, kun kädet eivät mahtuisi laittamaan vöitä kiinni istuinten välissä. Useiden kuukausien etsimisen jälkeen meille oli muodostunut lista mahdollisista autoista. Lista oli muodostunut lähinnä erilaisista blogeista, joissa perheenisät ja -äidit kertovat kokemuksistaan ja listaavat vaihtoehtoja. Lisäksi tietoa löytyi erilaisten teknisten julkaisujen artikkeleista.

Palvelumuotoilulla on vaikutusta

Listan muodostumisen jälkeen selvitimme lähimmät autoliikkeet, joissa pääsimme testaamaan istuimia paikoilleen. Kiersimme lopulta yhden päivän aikana kaikki vaihtoehdot. Istuimme takapenkeillä ja arvioimme tiloja. Vaihtoehdot kapenivat lopulta vain yhteen autoon, jossa oli kolmelle Isofix-istuimelle paikka ja istuimet mahtuivat normaalisit vierekkäin. Tietenkin meillä oli vaatimuksissa muitakin tärkeitä ominaisuuksia, kuten ajettavuus, tilat koiralle ja lastenrattaille sekä jalkatilat pidemmillekin koiville, kulutus ja kohtuullinen hinta (sekä siedettävä ulkonäkö). Seulan läpäisseitä autoja löytyi Suomesta vain muutama, joten tarjouskilpailu sekä ostotapahtuma käytiin sähköpostitse. Sitten kun kaupat olivat syntyneet, haettiin vain auto kotiin.

Autoliikkeissä on kuulemani mukaan herätty kuluttajien uusiin toimintatapoihin, mutta tekemistä kyllä piisaa. Palvelumuotoilu olisi hyvä sisällyttää jokaisen mitä tahansa -myyvän yrityksen kehityslistalle. Auton ostamiseen kumminkin kuuluu myös auton koeajo ja renkaiden potkiminen. Pisteitä olisi ropissut, jos myyjä olisi esimerkiksi osallistunut istuinten sovittamiseen, vaikka toki pohjalaiselle sopii usein tyyli “kokeilkaa vain, auto on tuolla pihassa, tässä on avaimet”. Ylipäätään avuliaisuus, ongelman ratkaisun etsiminen ja tarjoaminen olisi saanut asiakkaan kiitolliseksi.

Mitä huomioida myyntiprosessissa?

Omaa ostoprosessia tarkasteltuani ja asiaa alan ihmisenä märehdittyäni kokosin listan pointteja, joista on hyötyä muillekin kuin autokauppialle. Oli tuotteesi tai palvelusi mitä tahansa, ota huomioon nämä asiat:

1. Vaikuttajamarkkinointi on todella tärkeä kanava. Sen lisäksi, että vloggaajat ja bloggaajat tavoittavat omat seuraajansa, myös hakukoneen haut voivat olla muoto, johon blogipostaukset vastaavat parhaiten. Myyjä ei aina tiedä mikä on johtanut lopulliseen valintaan. Bloggaajat etsivät omiin ongelmiinsa ratkaisuja ja kertovat niistä samankaltaisille kuluttajille. Panosta siis vaikuttajamarkkinointiin monipuolisesti ja seuraa millaiset asiat ovat kuluttajien mielen päällä, ja mitkä ovat heidän ongelmiaan. Näin pystyt tarjoamaan paremmin ratkaisuja.
2. Bloggaajien ja muiden kanavien avulla kannattaa selvittää mitä ominaisuuksia tuotteista nostetaan esille ja mitkä vaikuttavat päätökseen. Nosta samankaltaisia ominaisuuksia esiin myös omassa viestinnässä.
3. Ostoprosessi on muuttunut todella paljon. Ennen kierreltiin liikkeitä ja huudatettiin myyjiä. Nyt asiakas tekee päätöksen merkistä ja mallista kotisohvalla, ja etsii netistä mistä saa tuotteen parhaimmalla diilillä. Etukäteen tapahtuvalla markkinoinnilla on huomattava merkitys.
4. Jos myyjä kuitenkin tavataan, on äärimmäisen tärkeää panostaa entistä parempaan palveluun ja luoda ainutlaatuinen palvelukokemus. Kohtaamiset jäävät mieleen ja niistä kerrotaan muillekin.
5. Myit mitä tahansa, panosta myyjien aktiivisuuten tarjousten suhteen. Työni kautta olen törmännyt ongelmaan, jossa asiakkaamme murehtivat myyjäverkostonsa passiivisuutta. On aivan käsittämätöntä, että ostohousuissa oleva asiakas ohitetaan tai unohdetaan – me esimerkiksi odottelemme paikallisesta autokaupasta vieläkin tarjousta. Jos myyjä on oleellinen palikka tarjouksen ja kaupan syntyyn, panosta koulutuksiin ja motivointiin.
6. Kannattaa myös miettiä vaihtoehtoa, jossa tarjouslaskentaan olisi yksi nimetty henkilö. Esimerkiksi jos teknisen laitteen jälleenmyyjä on myös asentaja, tai asiantuntija toimii myös myyjän roolissa, tarjoukset voivat joskus jäädä jos menossa on paljon projekteja. Kyseessä ei tällöin ole vain yksittäinen kaupan menetys, sillä turhautunut asiakas puhuu todennäköisesti kokemuksestaan myös muille.
7. Googlen merkitystä ei vain voi ohittaa. Vaikka brändit ovat vahvoilla, voi eteen tulla tarpeita, joihin ei mielikuvista löydy vastausta. Lähipiiristä olen huomannut monen muunkin loikanneen tallista toiseen tarpeellisten ominaisuuksien vuoksi.

Turvaistuinostoksilla törmäsimme toiseen pariskuntaan, jotka tulivat kyselemään olemmeko löytäneet autoa kolmelle istuimelle. Ongelman täytyy siis olla ajankohtainen myös monissa muissa perheissä tällä hetkellä. Jos törmäsit blogiin etsiessäsi autoa samoilla kriteereillä, voin vinkata meidän valitseman merkin ja mallin vaikka Linkedinissä tai Facebookissa. Laita vain viestiä, niin kerron mielelläni enemmän.

BSTR taasen voi auttaa eteenpäin esittelemissäni ongelmissa ja niiden taklaamisessa. Ole rohkeasti yhteyksissä: tapaaminen ei sido mihinkään ja keskusteluhetket ovat hyvin antoisia molemmille osapuolille.

Kirjoittaja: Hanne Pohto-Viita